TELECOMUNICACIONES: BOTIN DE GUERRA

por Juan Guillermo Cerdá(*)

Lejos de introducir una armoniosa panacea de bajos precios y pluralismo comercial, la desregulación telefónica en la Argentina no hizo más que intensificar la guerra de las telecomunicaciones al romper las reglas de juego monopólicas y abrir la puerta a nuevos y agresivos contendientes. El foco de sus combates pasa así a la segmentación del mercado interno y la competencia regional por el desarrollo de Internet. Aquí, un informe sobre las tácticas y los objetivos de las diferentes empresas y Estados para el 2001.

El 9-11-00 comenzó la desregulación de las telecomunicaciones en Argentina, paso vital para incorporar al país al mundo digital que avanza vertiginosamente. Y la guerra de la telcos bajó a las trincheras. Estas no son otras que los telecentros desde donde las telcos llaman a los clientes de la competencia para presuscribirlos a la propia. En las primeras escaramuzas ocurrieron algunos hechos insólitos, tales como la presuscripción de menores de edad y empleadas domésticas y no pocas secretarias a quienes se les habría ofrecido distintos obsequios. Si estos fueron hechos muy aislados o extendidos, depende de quien dé la versión. Se dice que alguna telco antes monopólica e hiperactiva aprovechó esos escasos incidentes para presionar al ente verificador y logró que este fuera mas riguroso, lo que según los rumores desaceleraría los procesos de cambio de empresas por parte de los usuarios.

Pero ahí no acaba la cosa. Ahora también se da la batalla de la "fidelización" que implica retener a la propia clientela evitando que "caiga" en manos del enemigo. En otro campo, la portabilidad numérica entrará en vigencia durante el 2001. Esta es otra instancia que favorecería el cambio de telco ya que con ella el cliente no deberá reemplazar su número. También en el 2001 se verá el avance del Servicio Universal. Nuevas telcos ingresan con todo al mercado como TELMEX; GLOBAL CROSSING. También avanza la telefonía celular. Argentina licitará los móviles de tercera generación a fines del 2001. Otro tema pendiente, expuesto en nuestro anterior informe, es el de la interconexión de teléfonos fijos a móviles (elevado costo de la llamada desde los primeros a los segundos). A partir de enero del 2001 habrá una paulatina disminución en el costo de estas llamadas.

Desregulación: Hacia el país digital

Coincidentemente con la fecha de formal apertura de las telecomunicaciones en Argentina: 9-11-00, el Secretario de Comunicaciones de la misma, Henoch Aguiar, prometía que el país "vivirá una baja de tarifas en las comunicaciones interurbanas e internacionales, que alcanzarán valores tres veces inferiores a los actuales, porque con comunicaciones caras no puede haber negocios". En el auditorio del magaevento "Networking2000",en el Hilton de Buenos Aires, lo escucharon complacidos ejecutivos, técnicos, profesionales y especialistas de las telecomunicaciones y la nueva economía digital provenientes de toda Latinoamérica. Después de Aguiar, quien destacó que Internet crecía en Argentina " a un ritmo del 3% mensual, luego a un 4% mensual y ese valor está subiendo ahora a un 7% mensual", habló Howard Charney, Vicepresidente Senior de Cisco System, la empresa californiana anfitriona del evento, en el que invirtió un millón de dolares en organización y tres millones en equipamiento. Destacó que "Latinoamerica es el mercado de mayor crecimiento en el área de Internet. Diversos estudios afirman -dijo Charney-, que el número de usuarios de Internet en Latinoamerica crecerá en un valor anual del 34% entre 1998 y el 2003 y que un 15% de la población de la región estará on line en el 2010".
Según Javier Nuñez, Director de Cisco para América del Sur, a este evento que se efectúa por primera vez en Argentina asistieron 1.500 personas, quienes pudieron participar de la visión estratégica de Cisco y otras empresas sobre la economía global de Internet. Cabe consignar que Cisco está apoyando el emprendimiento argentino educacional EDUC.AR, que tiene a su frente a Fernando De La Rua hijo(Aíto). Este se constituyó con la abultada donación de Varsasky, el ejecutivo argentino de Internet, triunfante en España. Según afirma Aíto De la Rúa estos apoyos privados constituyen el 100% de la financiación del sitio con que Argentina pretende no perder terreno en un campo en el que avanzan Chile y Uruguay, en el Cono Sur.
Uruguay tiene su ambicioso proyecto "Mercurio" que aspira nada menos que a incorporar la totalidad de la población adulta al uso de Internet. Asimismo en Chile se desarrollan esfuerzos por "digitalizar" al máximo el sector pùblico. El denominado "e-government" avanza en ese país, cuyo principal impulsor de Internet es el propio presidente Ricardo Lagos.

La batalla de los telecentros

En niveles mas pedestres que el de Networkers 2000, el ejercito de telemarketers al servicio de las telcos fatigan diariamente su voz llamando a los clientes de la competencia para presuscribirlos a sus propias LDN (larga distancia nacional) y LDI (larga distancia internacional). También se llama a la propia clientela para retenerla (fidelizacion) y en la última y mas novedosa actividad "hacer volver a los que se fueron", conocido como "win-back". En su incesante y febril actividad durante el 2000 los telecentros fueron las trincheras de la guerra de las telcos y como suele ocurrir en las guerras de trincheras, pasó de todo. Así, según versiones, se habría presubscripto a menores de edad o a empleadas domésticas de las casas a las que se llamaba, y en otros casos, tampoco comprobados, a secretarias de empresas o estudios a las que incluso, se dice, se les habría prometido algún obsequio.

Aparentemente se trataría de casos aislados. Pero habría sido suficiente para que alguna telco antes monopólica e hiperactiva en su casa matriz iberica presionase al ente verificador y este aumentara los requisitos para presuscribir. Sean o no ciertas estas versiones, el hecho es que efectivamente el ente en cuestión, que obra como ABD (Administrador de la Base de Datos) incrementó los requisitos y ahora para dar el OK que implica pasarse a LDN y LDI de otra telco hace falta ser mayor de edad y proporcionar el documento. La resolución 441 del 25-10-00, según gente del sector, implica de hecho cierta dificultad y demora del proceso de cambio de una empresa a otra.

El sistema de presuscripción, además, requiere por parte de la entidad verificadora, que es en los hechos la NCS, con sede en la calle Callao al 300, una comunicación directa con cada cliente y de la validación de cada línea que este posee. De tal forma, un particular que tenga dos líneas debe recibir un llamado del NCS por cada línea y si se trata de una empresa que tiene 15, un llamado por cada una de las quince que se utilizan para transmisión de voz, o sea que será llamado quince veces.

Lo que vendrá

Para el 2001 se esperan los cambios que darán mayor impulso al proceso de desregulación efectiva. Se trata de tres pilares que podrían acelerar y dar efectiva consolidación la competitividad que se busca:

  1.  Sistema multicarrier por discado para elección del operador de larga distancia.
  2.  Portabilidad numérica.
  3.  Sistema de acceso universal.

El sistema multicarrier de discado no fue reglamentado por la SECOM en el 2000 pero se espera que lo será en el 2001. Resultará fundamentalmente práctico para el usuario telefónico cursar las llamadas de LDN (larga distancia nacional) y LDI (larga distancia internacional) a través de la telco de preferencia.

La Portabilidad numérica, de la que hablamos en el primer informe de Harry, establece un número intransferible para el usuario. De tal forma, marcaría un hito fundamental para viabilizar el cambio de empresa en corta distancia. Implicaría nada menos que cambiar de telco y conservar el mismo número actual. La importancia de la portabilidad se hace pues evidente.

En cuanto el acceso universal, según la UIT (Union Internacional de las Telecomunicaciones), es "un elemento importante de la regulación de las comunicaciones". El motivo, explica la entidad mundial, es que se trata de "atender las necesidades de telecomunicaciones básicas que se considera imposible de alcanzar con medios puramente comerciales". En Europa y Estados Unidos el eje de las políticas de servicio básico universal está en disminuir las brechas entres las áreas urbanas y rurales. Según la Dra.(PhD) Barbara A. Cherry, del Center for Telecommunication Managemente de la Michigan State University) éste es el objetivo central del servicio universal en USA: eliminar la brecha (the gap)entre las ciudades y los pequeños pueblos (villages).

Para Martín Gómez, Directivo de Alcatel-España y especialista en telecomunicaciones, se trata de "posibilitar el acceso del público a las redes de telecomunicaciones y al servicio de telefonía de voz, independientemente de su localización geográfica.". Por su parte, Barbara Bardzki, de la Glasgow Caledonian University, explica que el Servicio Universal en el Reino Unido tiene tres niveles de universalidad:

  1.  Households (casas de familia).
  2.  Community (comunidad,localidad).
  3.  Institutions (instituciones).

En el Reino Unido, agrega, el 95% de las casas de familia tiene una línea telefónica instalada, pero ahora se avanza con "voz y datos" y hacia la difusión máxima de Internet.
Otro país que impulso fuertemente el servicio universal fue Australia. Partieron de un estudio que indicó que unas 400.000 casas de familia australianas no tenían acceso a llamadas locales. Estaban ubicadas en extensas zonas que cubren un 80% del continente australiano. La respuesta del gobierno fue instar a los carriers a instalar nuevas infraestructuras de telecomunicaciones en esas zonas y proveer acceso a llamadas locales e Internet.
Para Argentina, el acceso universal tiene relevancia en términos de decidir una plena integración regional.

Celulares:

En Argentina ya hay 5,7 millones de teléfonos celulares. Por tanto, los móviles se acercan en cantidad a los fijos, lo que constituye una tendencia casi universal (en sociedades de cierto desarrollo).
Las claves de incremento del wireless han sido:

  1.  la incorporación del sistema "calling party pays" (el que llama paga).
  2.  el lanzamiento de las tarjetas prepagas (calling card) que permiten controlar los gastos.
  3.  la mayor cantidad de planes.

Pero, según la investigación que publicamos en nuestros informes anteriores (Nros 1 y 2 de Harry) los usuarios se quejan del alto costo de las llamadas del teléfono fijo al celular. Se sabe que, de hecho, esto restringe fuertemente su uso. A partir de enero del 2001, según informaciones dadas por la SECOM, comenzaría a bajar este costo que hoy es de 0,35 centavos el minuto. La reducción esperada es del 20%.

Los "call centers":

El uso de los call centers, o centros de telellamadas, no es una moda y como tal pasajera, sino una tendencia que está en su apogeo. Corresponde a la etapa de transición tecnológica entre las sociedad industrial, la post-industrial y la digital.Básicamente interconectan a las empresas con sus clientes potenciales (para ventas, promoción, etc), con sus clientes actuales (para consultas, etc) y también, en algunos casos, con sus proveedores.Los call centers son grandes centrales telefónicas que ofrecen asistencia a clientes o que venden productos.
Muchas empresas que antes tenían departamentos internos o personas encargadas de estas tareas a través del teléfono ahora tercerizan la actividad y se la encargan a un call center. De tal forma, las empresas con gran flujo de atención telefónica con sus usuarios están tercerizando esta actividad y los call centers crecen a un 30% anual. Se calcula que en el 2001, habrá en Argentina unos 20.000 puestos de atención brindados en los call centers. Además, este negocio moverá en Argentina mas de u$s 160 millones en el 2001 (cálculos más optimistas lo estiman a 200 millones o más).

2001: Competitividad o estancamiento

Si el 2000 cierra con un sector de telecomunicaciones en transformación y expansión, entrando en la etapa de competitividad y baja paulatina de precios, el 2001 plantea desafíos decisivos, que marcarán a la Argentina en sus posibilidades efectivas de incorporarse plenamente al mundo digital en gestación. Sin duda, el sector será uno de los mas dinámicos del país, considerando que se esperan inversiones del orden de los tres mil millones de dólares para los próximos tres años. Por lo demás, cabe destacar que en el 2000 el mercado Latinoamericano de Telecomunicaciones creció un 19,2% respecto al de 1999, generando ingresos por U$S 129.000 millones, según el Gartner Group.
De los distintos actores del sector, de las autoridades, y del contexto en que se desenvuelva la economía argentina, depende que esta posibilidad abierta hacia un futuro digital, que genere posibilidades ciertas de desarrollo, avance en un marco competivivo o se frustre y nos lleve a un nuevo lamento tanguero de inconcluso destino final.

(*)Juan Guillermo Cerdá es Sociólogo, Analista y consultor internacional.
Ha trabajado en Ernst & Young Consulting en Argentina, USA y Ecuador. Estuvo a cargo del Departamento de Investigación de la Revista Target Internacional. Es autor de numerosos surveys, entre ellos uno dedicado a Telecomunicaciones publicado en 1995 por Target y otro referido al rol de los Entes Reguladores, publicado por "A Fondo" . Ha publicado entrevistas a destacadas personalidades como Francis Fukuyama, el Gral.Norman Schwarzkopf, Jeffrey Sachs (Economista),Gary Becker (Premio Nobel de Economía), Jim Clark (creador de Netscape), el Sociólogo Alain Touraine. Es conferencista en diversos ámbitos locales e internacionales (UIA,Feria del Libro, CARI, Centro Recoleta, Ciespal (Ecuador), UADE, IIR, etc. Pionero en la difusión sobre Internet en Argentina desde 1995.
Es Director del FUSI (Future Scenarios Institute). Ha sido docente universitario (UBA-UNLZA) y capacitador en diversos institutos privados. Publica en periódicos y medios de Argentina y participa como columnista en medios radiales. Durante el 2000 fue entrevistado por la cadena radial RCN de Colombia, por la TELEVISION 5 de España, por BLOOMBERG TV Latinoamérica y por medios de Argentina.

volver